
Melhorando a experiência de um app para uma fintech
Minha responsabilidade envolvia colaborar com o Product Owner para definir uma nova identidade para o produto, otimizar a arquitetura existente, projetar novas interfaces e protótipos, conduzir pesquisas de usuário e tomar decisões de design.
Data de entrega
01 de abril, 2021 → 30 de junho, 2022
Área
Product Design
Cliente
Pagme
Indúsitra
Fintech
Cenário
Em 2018, Pagme lançou às pressas um MVP composto por um aplicativo. Porém, esta primeira versão apresentou uma experiência simplificada e pouco desenvolvida. O aplicativo não proporcionou uma experiência de usuário agradável e apresentava funcionalidades essenciais limitadas.
Consequentemente, em 2022, o Pagme tomou a decisão de iniciar um processo completo de reformulação de seu aplicativo. O objetivo era melhorar significativamente a experiência do usuário e incorporar novas funcionalidades ao MVP existente.
O aplicativo estão disponíveis para clientes Pagme e funcionam como um serviço white label. Entre os clientes que utilizam o produto estão empresas como Prosegur, Paybrokers, VSKBank, Zeitgeist Bank, Invest Bravo, além de mais de 20 outras instituições do setor financeiro. Coletivamente, esses clientes atendem um impressionante contingente de mais de 5 milhões de usuários e processam transações que ultrapassam a marca de R$ 1 bilhão.
App antigo
A Pagme tem utilizado o mesmo aplicativo desde sua criação, com o design sendo desenvolvido internamente pelos programadores. Sempre que uma nova feature precisava ser adicionada, ela era simplesmente adicionada sem passar por testes, resultando em um projeto que se assemelhava a um Frankenstein.

Algumas avaliações do app antigo
Conduzi uma pesquisa nas lojas de aplicativos da Apple e da Google para entender as principais queixas dos usuários em relação ao aplicativo da Pagme. Identificamos várias reclamações relacionadas ao processo de onboarding e à criação de contas. Essa análise de comentários nas lojas, mesmo que seja uma pesquisa simples, é de grande valor para compreender as frustrações dos usuários. Quando um usuário dedica tempo para expressar suas reclamações, isso indica claramente a necessidade de resolver problemas específicos dentro do aplicativo.

Definição de problemas e soluções
🚫 Problemas
O aplicativo apresenta uma variedade de seções com layouts e estilos de design diferentes, o que resultava em falta de consistência visual, quebrando a 4 heurística de Nielsen (Consistência e Padronização).
O aplicativo é arcaico, não segue um estilo minimalista e é visualmente desorganizado.
A navegação é difícil e pouco intuitiva.
O aplicativo apresenta não consegue transmitir a imagem de uma empresa confiável.
O aplicativo parece desatualizados e mal gerenciad.
✅ Soluções
Criamos um Design System com o objetivo de padronizar todos os componentes base do app, incluindo botões, inputs, forms, entre outros. Esta abordagem nos permitiu criar um layout mais coeso e contínuo, eliminando a sensação de que o usuário está mudando de site a cada interação, proporcionando uma experiência mais fluida e consistente.
Realizamos análises heurísticas abrangentes para melhorar a usabilidade e a interface geral do aplicativo. Durante este processo, centramos os nossos esforços na melhoria do minimalismo e da clareza dos conteúdos mais essenciais, garantindo que a experiência do usuário se destacasse pela simplicidade e pela apresentação das principais funcionalidades.
Além de atualizar o layout para um estilo mais limpo e leve, também realizamos trabalhos de melhoria na copy, tornando a linguagem mais direta e confiável. Isto contribuiu para uma comunicação mais eficaz e para a transmissão de uma imagem de maior credibilidade aos usuários.
O novo app deve ter uma identidade forte e um design exclusivo e distinto.
Reformulamos completamente a navegação do aplicativo, introduzindo um novo processo de onboarding e novas jornadas para aprimorar a experiência do usuário final. Essas mudanças foram implementadas com o objetivo de proporcionar uma experiência mais agradável e eficaz aos usuários finais.
Jornadas e explorações
Após identificar os problemas e suas respectivas soluções, realizei uma exploração dos pontos de fricção que eram críticos para o sucesso dos usuários em sua jornada pelo produto. Como resultado desse processo, desenvolvemos um processo onboarding durante o cadastro, projetado para assegurar uma experiência otimizada e de fácil utilização. Esse onboarding foi feito para atender tanto às necessidades do negócio quanto às expectativas de todos os tipos de usuários.

Diferentes cenários de cadastro

Userflow - Jornada de proposta de crédito

Jornada de onboarding
Novo visual
A Pagme queria transmitir uma imagem de autoridade e uma visão de marca clara por meio de uma interface clean e minimalista. Para alcançar esse objetivo, cada aspecto visual foi pensado e refinado. Foram mais de 120 telas planejadas, testadas e aprovadas trabalhando em estreita colaboração com os stakeholders e o Product Owner para obter um resultado excepcional. O projeto alcançou um período de aproximadamente 6 meses.







Resultados
O novo aplicativo apresenta uma interface mais limpa e descomplicada, facilitando a navegação e o acesso dos usuários aos recursos essenciais.
O processo de onboarding resultou em um aumento de 35% nas taxas de adoção de novos usuários.
A mudança para um layout mais organizado e uma navegação mais objetiva levou a um aumento de 22% nas taxas de retenção de usuários.
+35%
Taxa de sucesso no novo processo de onboarding
+22%
Taxa de retenção de usuários
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